Novas regras para o serviço de atendimento telefônico ao consumidor.

Será o fim do nosso martírio?!

call center
Creative Commons License photo credit: vlima.com

Quem nunca teve problema com o atendimento telefônico ao consumidor de qualquer empresa que atire o primeiro celular… :-P

Problemas no atendimento, ligações que caem misteriosamente quando você fala a palavra “cancelar…”, transferências para milhares de departamentos, atendentes que pedem a toda hora seus dados, horas esperando para ser atendido, a musiquinha irritante, o 0300 que é você que paga e outras formas de dificultar o atendimento ao consumidor… tudo isso deverá acabar a partir de hoje… :-?

O Decreto 6.523/08 determina novas regras para o atendimento telefônico ao consumidor pelos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). Veja algumas das regras:

  • o consumidor não deverá esperar mais do que um minuto para ser atendido. Ao ligar para um SAC, o consumidor deve ter a opção, logo no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, de falar diretamente com o atendente, sem ter que fornecer seus dados antes;
  • O serviço deve funcionar todos os dias durante 24 horas;
  • o pedido de cancelamento de um serviço deve ser registrado imediatamente e os efeitos do cancelamento também devem ser imediatos;
  • os consumidores poderão pedir, em um prazo de 72 horas, cópia da gravação do atendimento, que poderá ser usada para posteriores reclamações nos órgãos de defesa do consumidor. As gravações devem ser mantidas por 90 dias;
  • o atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara;
  • Um número de PROTOCOLO de atendimento deve ser informado ANTES de iniciar todo o processo de atendimento ou seja se a ligação cair, consumidor poderá continuar o atendimento de onde parou.

:idea: Se quiser mais detalhes, você pode ler o Decreto 6.523/08 diretamente no site da Casa Civil na Presidência da República.

Quem deve cumprir as novas regras? As determinações valem para:

  • serviços de telecomunicações;
  • instituições financeiras;
  • companhias aéreas;
  • transportes terrestres;
  • planos de saúde;
  • serviços de água;
  • energia elétrica.

As regras não valem para oferta e contratação de produtos e serviços realizadas pelo telefone.

Faça cumprir seus direitos: Quem não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.

Fonte:
Agência Brasil: “Novas regras para atendimento ao consumidor pelo telefone começam a valer a partir de amanhã
Presidência da República: “DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.


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